4 Faktoren für effektiven Kundenservice im B2B Bereich

Ein hervorragender Kundenservice ist für alle Unternehmen entscheidend, doch der B2B-Kundenservice unterscheidet sich stark von B2C. Im Allgemeinen stellen B2B-Kunden einen kleineren Kundenkreis dar und benötigen in der Regel mehr Aufmerksamkeit, da ihre Probleme meist komplexer sind und ihr Budget im Vergleich zu B2C-Kunden viel höher ist.

 

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten B2B-Kunden wie Partner des Erfolgs behandelt werden. Es ist entscheidend, dass Ihr Kundenservice-Team die von ihm unterstützten Unternehmen vollständig versteht.

 

Darüber hinaus sind B2B-Kunden in der Regel viel länger Teil Ihres Kundenstamms. Daher ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen über einen längeren Zeitraum die richtigen Lösungen für die Anforderungen bereitstellt und die Beziehung mit der Zeit sogar durch neue Produkte und Dienstleistungen erweitert.

 

Hier sind vier Faktoren, anhand derer B2B-Unternehmen ihren Kundenservice optimieren können.

 

Ansprache mehrerer Kontaktpersonen

Im Gegensatz zu einer B2C-Geschäftskundenbeziehung, in der Sie es in der Regel mit Einzelpersonen zu tun haben, bedeutet die Bereitstellung von Kundenservices für B2B-Kunden, dass Sie bereit sein müssen, mit mehreren Personen eines Unternehmens zusammenzuarbeiten. Darüber hinaus können sich diese Kontakte im Laufe der Zeit ändern, wenn sich Positionen innerhalb des Unternehmens ändern. Dies hat immer größere Auswirkungen, je länger die Kundenbeziehung andauert.

 

Dies setzt voraus, dass Sie in der Lage sind, fokussiert zu bleiben und einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten, während Sie in mehreren Abteilungen und mit mehreren Mitarbeitern arbeiten.

 

Bereitstellung von Multi-Channel-Lösungen

Einer der Hauptunterschiede zwischen B2B- und B2C-Kunden besteht darin, dass Unternehmen komplexere und vielfältigere Anforderungen haben. Kundenservice für komplexe B2B-Produkte und -Systeme ist viel mehr als Beschwerde – Rückerstattung – einen  schönen Tag noch. B2B-Kundensupport-Software erleichtert Ihrem Unternehmen den Überblick über alle Kundendaten und stellt gleichzeitig sicher, dass bei der Unterstützung mehrerer Teams oder Abteilungen nichts verloren geht.

 

Darüber hinaus müssen Sie Ihren Geschäftskunden einen Ort zur Verfügung stellen, an den sie sich mit Problemen, Fragen oder Anforderungen wenden können. Dazu bietet sich ein Multi-Channel-Contact Center mit einem umfangreichen Netzwerk von Partnern an, sodass Ihre Kunden schnell die Antworten und den Support finden, den sie brauchen.

 

Beziehen Sie Führungskräfte mit ein

Es ist nicht immer erforderlich, einen leitenden Angestellten zur Hand zu haben, um bei Fragen des Verbraucherkundendienstes zu helfen. In einem B2B-Bereich kann sich dies jedoch in vielen Situationen sehr positiv auswirken. Dies gilt insbesondere für die Service-Recovery-Strategie. Durch die Einbeziehung des Managements auf höchster Ebene können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden wissen, dass sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.

 

Ein hochrangiger Mitarbeiter, der die Kundendienstmitarbeiter und Kundenbetreuer unterstützt, hilft auch dabei, Vertrauen zwischen den Kunden und den Vertretern aufzubauen, die tagtäglich mit ihnen in Kontakt stehen. Um Ihren B2B-Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, sollten Sie Ihren Führungskräften alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Kunden anzusprechen und enge Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

 

Indem Sie sich auf B2B-Kunden als einzigartige Kunden mit meist komplexen Anforderungen konzentrieren, können Sie daran arbeiten, ein noch höheres Serviceniveau zu bieten und Ihren Ruf zu verbessern.

 

Wissen, mit wem Sie es zu tun haben

Der Kundenservice für Verbraucher erfolgt hauptsächlich über Transaktionen. Möglicherweise sammeln Sie im Laufe der Zeit einige Informationen zu Ihren Kunden und beziehen sich auf diese, wenn Sie eine Anfrage erhalten. In der Regel haben Sie jedoch keine persönliche Beziehung zu diesen Personen. Im B2B-Bereich sind die Kunden kleiner, aber größer. Dies bedeutet:

 

> Jeder einzelne Kunde ist wertvoller;

>Sie können es sich leisten (und müssen), viel mehr Informationen über jeden einzelnen von ihnen zu sammeln.

 

Dies bedeutet, dass Sie bei Auftreten eines Problems so viele Informationen wie möglich über den Kunden haben können (und sollten). Sie sollten vorzugsweise bestimmte Mitarbeiter haben, die detailliertere Kenntnisse über den jeweiligen Kunden haben, um schneller und einheitlicher reagieren zu können.

 

Es kann eine gute Idee sein, in Kundenservice-Software auf B2B-Ebene zu investieren, z. B. in eine Kundendatenbank (die meiste B2C-orientierte Support-Software verfügt nicht über solche Funktionen, weil sie diese nicht benötigen). Auf diese Weise haben Ihre Support-Mitarbeiter mehr als einen Kunden und ein Ticket gleichzeitig im Blick.

 

B2C- und B2B-Kundensupport-Systeme haben zwar gemeinsame Ziele, verwenden jedoch sehr unterschiedliche Methoden.

Wenn Sie Fragen oder Anregungen zu diesem Thema haben, dann lassen Sie es uns gerne wissen. Wir freuen uns über jedes Feedback!